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2010/06/08 第711期
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本期要目
 
 

前言 >>

親愛的會員,您好:


很多店舖經營者都致力於「增加新客戶」,想藉由吸引更多來客帶動業績成長。


日本專業經營顧問富田英太提醒,這其實是一種非常危險的思維,正確的集客順序應該是先「提升回客率」,接著才是「招攬新顧客」,否則被宣傳或特價吸引來而的顧客,來一次就大失所望,不僅不會再次上門,甚至還可能對外反宣傳,造成惡性循環。


反之,當顧客滿意,熟客就會主動介紹,新客自然不請而來。店家想要提升回客率,富田提出兩個做法:


1.確定待客規範:
大型連鎖店都會制訂待客標準作業程序,確保每位顧客得到均一的服務,但富田建議,店鋪數小於5家的小店,就不應過於拘泥。


小店最大優勢,就是提供大型連鎖店做不到的專屬細心服務,店主應該要先將顧客類型徹底細分(如性別、年齡、身分、熟客、第一次來等等),然後與全體員工一起集思廣益,討論出對待不同類型顧客的不同方式,以客製化的待客之道,創造獨特魅力。


2.設定「感動的問卷」:
很多商店都有提供顧客問卷,除了基本的顧客個人資料外,最常見的就是選項為「非常滿意」「滿意」「普通」「有點不滿意」「不滿意」的5階段評量表,但一般人基於面子,除非特別糟糕的情況,通常都圈選「普通」或「中上」。


富田建議,應該將5階段量表改為「感動」「滿意」「普通」「不滿意」「不想再來」,才能更具體地傳達顧客意見。然後每個月依照「感動率」和「不滿率」設定提升和下降的目標值,思索改進之道,才能做到顧客的真正滿意。




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「本文取材自《這樣開店才會賺!》,遠流出版;整理 / 謝明彧,《經理人月刊》。」

本週頭條
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